SLA Agreement

Servizi di supporto

SERVIZIO	0 - STANDARD	1 - TOP CLASS	2 - TOP CLASS 24	NOTE
Controllo raggiungibilità della macchina (ping)	SI	SI	SI
Operazione di riavvio in caso di blocco	SI	SI	SI
Supporto tenico tramite ticket	SI *	SI	SI	* solo per problematiche di rete
Supporto telefonico di personale qualificato 5x8 H	-	SI	SI
Supporto telefonico di personale qualificato 7x24 H	-	-	SI
Monitoraggio stato dei servizi	-	SI	SI	Monitoraggio di uno o più servizi con il relativo intervento da compiere in caso di blocco (specificato dal cliente in fase di attivazione del servizio).
Upgrade del sistema operativo	SI *	SI *	SI *	Previa verifica di compatibilità e fattibilità * Oggetto di quotazione separata
Installazione patch e aggiornamenti sul sistema operativo	SI *	SI	SI	Installazione di patch o di aggiornamenti di sicurezza del solo sistema operativo previa richiesta del cliente. Sono esclusi programmi applicativi, upgrade di versione del sistema operativo, configurazione software o servizi di qualunque altro tipo. * Oggetto di quotazione separata
Installazione software a richiesta	SI *	SI *	SI	Installazione di software a richiesta del cliente esclusa configurazione (previa fattibilità). Deve essere fornita l'eventuale immagine ISO, file di installazione e relativa procedura. * Oggetto di quotazione separata
Installazione patch e aggiornamenti su qualunque software	SI *	SI *	SI *	Installazione di patch e aggiornamenti dei software e dei servizi presenti sul server. * Oggetto di quotazione separata

Copertura del servizio di assistenza

Real Comm, attraverso la struttura 3C (Customer Care Management), rende disponibile al Cliente un singolo punto di contatto, per la segnalazione delle anomalie e di altri problemi tecnici, che sarà operativo 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, e i cui riferimenti telefonici, fax ed e-mail verranno dettagliati all’avvio del contratto.
Il 3C registrerà tutti i report di malfunzionamento, i tempi di intervento e di risoluzione, le cause di guasto e le operazioni effettuate per il ripristino del servizio.
A seconda dell’offerta commerciale sottoscritta dal Cliente la copertura del servizio può essere:

Servizio di assistenza STANDARD

Il servizio di assistenza standard è attivo dalle 09.00 alle 17:30 dal lunedì al venerdì tramite Trouble-ticket. Il servizio prevede:

controllo della raggiungibilità della macchina (Ping)
operazioni di riavvio in caso di blocco
supporto tecnico tramite trouble-ticket solo per problematiche di rete con tempo di presa in carico del problema entro 12 ore lavorative e un tempo massimo entro il quale viene garantita una risposta pari a 24 ore lavorative

Servizio di assistenza TOP CLASS

Il servizio di assistenza TOP CLASS è attivo dalle 08:00 alle 18:00 dal lunedì al venerdì, esclusi festivi e prevede:

controllo della raggiungibilità della macchina (Ping)
operazioni di riavvio in caso di blocco
supporto tecnico telefonico e tramite trouble-ticket con tempo di presa in carico del problema entro 2 ore lavorative e un tempo massimo entro il quale viene garantita una risposta pari a 4 ore lavorative. Se il problema riscontrato è imputabile ad attività del cliente (ad esempio esecuzione di script non corretti, errori di configurazione in fase di migrazione di siti e/o applicativi da altre piattaforme, ecc.) l’eventuale richiesta di soluzione non è compresa nel servizio di assistenza e sarà oggetto di quotazione separata.
monitoraggio dello stato dei servizi ed eventuale segnalazione
Installazione di patch o di aggiornamenti di sicurezza del solo sistema operativo previa richiesta del Cliente

La risoluzione della problematica segnalata viene abitualmente completata entro il tempo massimo di 2 ore dalla presa in consegna.

Servizio di assistenza TOP CLASS 24

Il servizio di assistenza TOP CLASS 24 è attivo 24 ore su 24, sette giorni su sette, inclusi festivi e prevede:

controllo della raggiungibilità della macchina (Ping)
operazioni di riavvio in caso di blocco
supporto tecnico telefonico e tramite trouble-ticket con tempo di presa in carico del problema entro 1 ora lavorativa e un tempo massimo entro il quale viene garantita una risposta pari a 2 ore lavorative. Se il problema riscontrato è imputabile ad attività del cliente (ad esempio esecuzione di script non corretti, errori di configurazione in fase di migrazione di siti e/o applicativi da altre piattaforme, ecc.) l’eventuale richiesta di soluzione non è compresa nel servizio di assistenza e sarà oggetto di quotazione separata.
monitoraggio dello stato dei servizi ed eventuale segnalazione
Installazione di patch o di aggiornamenti di sicurezza del solo sistema operativo previa richiesta del Cliente
Installazione di software a richiesta del Cliente esclusa configurazione (previa fattibilità).

I tempi di intervento e ripristino riportati in procedura si intendono riferiti all’orario di copertura del servizio sottoscritto per la specifica sede.
La risoluzione della problematica segnalata viene abitualmente completata entro il tempo massimo di 2 ore dalla presa in consegna.